6 konkrétních důvodů, proč potřebujete CRM systém

To, že jsou vztahy se zákazníky důležité, vám asi nemusíme vysvětlovat. Nejedná se ale jenom o usměvavé prodavače, dárky k nákupu a hezké webové stránky. Je to komplexní strategie založená především na práci se zákaznickými daty.

Když mluvíme o řízení vztahů se zákazníky, zpravidla se tím myslí CRM systém, tedy software, který shromažďuje všechna zákaznická data do jednoho místa a umožňuje vám s nimi efektivně pracovat. Pomocí strategie a CRM můžete zařídit, aby se k vám zákaznici rádi vraceli. Protože to zní hodně obecně, ukážeme vám, jak konkrétně můžete zákaznická data používat pro rozvoj svého podnikání.

Kde CRM systém bere data?

Už jsme říkali, že celé řízení vztahů se zákazníky je založené na práci s daty. Kde se ale tato data vezmou? CRM systém je sám monitoruje a shromažďuje, získává je třeba pomocí:

• webových formulářů, které jsou umístěny na webových stránkách firmy;
• z e-mailových kampaní, (např. když zákazníci kliknou na odkazy v newsletterech);
• z telefonních hovorů zákaznické podpory, kdy CRM umí zaznamenávat dotazy a stížnosti zákazníků;
• z vytvořených objednávek a přímé e-mailové či chatové komunikace (zákazník vám napíše). 

CRM systém také může získávat data o zákaznících pomocí sledování jejich chování na webových stránkách. Tedy, jaké stránky navštívili, kolik času na nich strávili, co vyhledávali a tak dále. 

1. Porozumění vašim zákazníkům a snadná personalizace

Všechna tato data pak najdete v CRM systému a můžete tak snáze porozumět tomu, jak se vaši zákazníci chovají, snáze identifikujete trendy v nákupním chování zákazníků, a tak lépe pochopíte jejich preference a potřeby.

Díky tomu, že zákazníkovi více porozumíte a budete mít informace o jeho nákupním chování, můžete personalizovat komunikaci s každým z nich. A to na základě jeho historie nákupů, zájmů a preferencí.

2. Snadná a účinná automatizace

Nemusíte ale pochopitelně psát každému z nich zvlášť, žijeme v 21. století, kdy je něco takového naprosto nemyslitelné. Když automatizujte komunikaci a marketingové kampaně pomocí CRM systému, budou personalizované a cílené na zákazníky na základě jejich chování a preferencí. Tím pádem budou efektivnější, protože se dostanou k relevantním uživatelům.

3. Přesně mířené e-mailové kampaně

Protože víte, co vaši zákazníci nakupují i jaké e-maily rozklikávají a čtou, můžete snadno cílit konkrétní kampaně na konkrétní segmenty nakupujících. Maminkám s dětmi můžete posílat rady a tipy, jak rozvíjet dětský intelekt a doporučit jim hračky, které s tím pomůžou. Sportovcům zase radit se cvičením, tipy na výlet, vhodným sportovním vybavením a tak podobně.

CRM také sleduje výkonnost e-mailů v reálném čase a při integraci s dalšími nástroji e-mailového marketingu také poskytuje přehled návratnosti investic.

4. Integrace sociálních sítí

CRM systém můžete propojit i se sociálními sítěmi, čímž získáte omnichannel CRM s centralizovanými informacemi z mnoha různých kanálů, které vaši zákazníci využívají a jejichž prostřednictvím interagují s vaší značkou.  

Prostřednictvím sociálních sítí v kombinaci se CRM můžete přesně cílit na své potenciální zákazníky a utužovat vztahy s těmi stávajícími. Opět především díky snadné segmentaci publika a cílení reklamy na konkrétní zájmy, lokality, věkové skupiny apod.

5. Zasílání relevantních zpráv

Protože v CRM vidíte všechny údaje o konkrétních zákaznících – např. co si koupili, co si prohlíželi, jak dlouho na vašich stránkách byli, jaké příspěvky je zaujaly – můžete na ně dobře cílit i SMS kampaně. Můžete je upozorňovat na nové zboží v kategoriích, které je zajímají, na slevové akce, na to, jestli už váš produkt nespotřebovali a nepotřebují nový. Způsobů, jak tato data využít, je nespočet.

6. Snazší komunikace se zákaznickou podporou

Ve chvíli, kdy na zákaznickou podporu zavolá zákazník, můžete si rychle v CRM systému dohledat všechny informace, které se ho týkají. Jeho objednávku nebo jestli s vámi problém neřešil už po e-mailu, jestli a jak se s ním komunikovalo v minulosti a tak dále. Díky tomu rychle získáte komplexní přehled o tom, s kým mluvíte, nebudete mu tedy znovu nabízet či radit to samé, a navíc pravděpodobně od zákazníka získáte pozitivní hodnocení na vaši zákaznickou podporu.

Shrnuto podtrženo – CRM potřebujete

Pokud chcete, aby se k vám zákazníci rádi vraceli a získávání těch nových nebylo jen házením udičky naslepo, potřebujete zákaznická data, která nejlépe získáte a utřídíte právě pomocí CRM systému. Řízení vztahů se zákazníky se netýká jen velkých korporací, ale i menších firem, které prodávají prostřednictvím internetu. Konkurence je obrovská a pokud chcete, aby si zákazník vybral právě vás, musíte pro to vynaložit nějaké úsilí. Naučte se používat CRM a získejte jeho výhody na svoji stranu.